2019年（nián），人（rén）工智能技术进（jìn）一步走向产（chǎn）业（yè）落地（dì），除了政务安防以外，人工智能在金融、医（yī）疗、零售（shòu）、工业等行业持续寻找（zhǎo）规模化落地（dì）场景。

与此（cǐ）同时，企业数字化转型走向深（shēn）入（rù），在（zài）从信（xìn）息化走向在线化、智能化的过程（chéng）中，基于数（shù）据的积累，企业已经充分认可人工智能对（duì）业务的应用价值，部分领先企（qǐ）业已经（jīng）开始积累和对外输出自主（zhǔ）AI能力。

爱分析于12月17日举办了2019·爱分析中国（guó）人工智能高峰论坛，200家人工智能头部（bù）企（qǐ）业（yè）共同探讨了如何推动技术（shù）应用（yòng）落地和产业智能化。

论坛上，容联七陌副总经理彭伟进行了主题为“智能赋能企业服务（wù）与营销”的（de）分享。

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彭伟讲到：容联七陌一直（zhí）致力于AI的研发与（yǔ）落地，通过AI赋能云客服，为企业释（shì）放更多价值。不断提高服务质（zhì）量，降（jiàng）低（dī）人力成本，从而助力企业进行精细化（huà）客户（hù）服（fú）务（wù）与运营。

同时爱分（fèn）析结合在人工（gōng）智能（néng）领域三（sān）年（nián）多的研究和（hé）调研积累，经（jīng）过近两个月的（de）征（zhēng）集和评选（xuǎn），从技术和商务两个方（fāng）面综（zōng）合考虑，通（tōng）过企业综（zōng）合实力、项目履约、技术（shù）保障、产品功能、项目实（shí）施、需求理（lǐ）解等维度，结合爱分析评（píng）价模型，判断（duàn）公司在（zài）所处（chù）细分（fèn）领域的（de）综合评（píng）分（fèn）。正式揭晓了“2019·爱（ài）分（fèn）析中国人工（gōng）智能科技服（fú）务（wù）商榜”的榜单（dān）。容（róng）联七（qī）陌有幸入选“中国人工智能科技服务商50强”。

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爱分析对容联七陌进行了（le）深（shēn）度的调研，从七陌的市场嗅觉（jiào）、产品生态（tài）、产品落地、AI布局（jú）等方面给予了（le）高度（dù）的评价。以下（xià）为调研（yán）报告：

1、契合（hé）国内市场需求，容（róng）联七陌稳列国内垂直行业（yè）第一梯队

美国智能客服（fú）市场的巨头Zendesk2007年创立（lì），2014年（nián）上市至今市（shì）值接近90亿美金。创历之时美国企（qǐ）业（yè）急需解决客（kè）服工（gōng）作（zuò）流转（zhuǎn）效率（lǜ）的问题（tí），Zendesk以工单系统切（qiē）入市场，突破固化的流（liú）程实现（xiàn）灵（líng）活（huó）流（liú）转，赢得市（shì）场（chǎng）一片（piàn）好评。反观中国市场，因为（wéi）移（yí）动互联网快速发展，企业与用（yòng）户的触点（diǎn）不断增加。因此，中国客服市（shì）场的主要需求（qiú）是集成所（suǒ）有触达客户的（de）渠道，统一管理，提（tí）升效率（lǜ）和服务质量。容联七陌在（zài）设计产品时，为解决这一最大需（xū）求，全国首创全（quán）渠道在线客（kè）服（fú）系统，支持多渠道接入，通过网站、电话、微信（xìn）、微博、APP、邮（yóu）件和（hé）H5等（děng）接入，全面（miàn）打通了客服咨询渠道。容联七（qī）陌成立5年（nián），逐步完（wán）善系统模块，已具备全渠道、多场景、全流程的（de）云客（kè）服系（xì）统。准确定位客户需求，使得容联七陌（mò）获得市场认可，市场份额（é）增（zēng）长迅速（sù）。

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2、从底层（céng）PaaS到上层SaaS应用（yòng）七陌云客服打（dǎ）造完（wán）整生态

客户的需求是（shì）从底层通讯能力到（dào）上层应（yīng）用的整体解决方案，而不仅仅是上层云（yún）客服产品。因此，对于客服SaaS厂（chǎng）商来说（shuō），一方面需要不断完善上层（céng）云（yún）客服产（chǎn）品，另一（yī）方面需要构（gòu）建底（dǐ）层PaaS能（néng）力。底（dǐ）层（céng）通讯能（néng）力一方面需要与运营商建立良好的（de）关系，另（lìng）一方面需（xū）要长期运营，通过大（dà）量客户积累服务能力。容联七陌的母公司容联云（yún）通（tōng）讯（xùn）在通（tōng）讯行业深耕（gēng）多年（nián），相比其他客（kè）服厂商，容联（lián）七陌获得（dé）了母公司强大的（de）PaaS通（tōng）讯能力的支持，因此，在（zài）客户服务能力上更胜一筹。同时，集团的支持也为容联七陌（mò）带来不少（shǎo）客源和协同效（xiào）应，这是其（qí）他（tā）同业所不具备的优势（shì）。

3、打造“营（yíng）销+服务”闭环产品领先性明（míng）显

客服（fú）对企业（yè）的价值（zhí）从原先（xiān）的成本中心向利润中心转变，因此（cǐ），企业对客服不仅仅是在售后（hòu）场景，还（hái）延（yán）伸到售前（qián）和售（shòu）中场（chǎng）景。七陌云客服包（bāo）含各个（gè）环节的业务系统模块，帮助企业部署线上客服（fú）中心（xīn），提升企业（yè）沟通效率（lǜ），形（xíng）成企业“营（yíng）销+服务（wù）”的闭环。容联七陌的优势（shì）在于（yú）产（chǎn）品线非常丰（fēng）富，覆（fù）盖企业从售前到（dào）售（shòu）后（hòu）的全流程场景（jǐng）需求（qiú）。售前场景中，系（xì）统（tǒng）可以（yǐ）搜（sōu）集流量，人机协同处理咨询业务，了解用户意图并建立用户画像；售中场景中（zhōng），系统帮助（zhù）客服记（jì）录详实需求和计（jì）划客户跟（gēn）进日程；售后（hòu）场景中，系（xì）统支持跨部（bù）门协作（zuò），移动处理客服业务。除了全渠道客服、工单系（xì）统等常用功（gōng）能外，容联七陌还开发了远程（chéng）视频、智（zhì）能（néng）质检、智能监控等（děng）功（gōng）能（néng），更好地服务传（chuán）统企业（yè）客户。工单系统（tǒng）与（yǔ）CRM系统配合（hé），形成客户管（guǎn）理（lǐ）与售后服务一站式的服务（wù）系统，容联七陌（mò）的新工单（dān）系（xì）统摒弃了原有OA系统一样固化的流程设（shè）计，采用类似ZenDesk的架构设计（jì），更（gèng）加灵活（huó），方便（biàn）各部门（mén）协同作业。比如，当接到一个客（kè）户技术问题时，客服人员可以（yǐ）直接（jiē）转给（gěi）技术部同事（shì）快（kuài）速处理（lǐ），而不（bú）是像以前的流程一样，需要先流转到部（bù）门领导，再进行流转，提高了问题解决效率。容联（lián）七陌在云客（kè）服系统中嵌入了远程协助，帮助客服（fú）人员远程在线解决企业的问题，也同时解决了客服工效管理问题。比如餐（cān）饮收银类软（ruǎn）件服（fú）务（wù）商的用户（hù）普遍是餐馆的从业（yè）人员（yuán），使用软件（jiàn）能力较差，以往客服人员（yuán）通（tōng）过（guò）私下加企业人（rén）员的QQ、微信（xìn）等（děng）方式（shì），远程协（xié）助企业，管理人员无法把控客服的工效，现（xiàn）在通过七（qī）陌（mò）客服系统（tǒng）可以了解客服人（rén）员（yuán）的服务过（guò）程（chéng），增加（jiā）企业内部的客服管理（lǐ）。除了远程视频系统（tǒng），管理人（rén）员还可以用智能质检系统，通过全（quán）量过滤，再将有（yǒu）问（wèn）题的进行人工复检完成检查（chá）。原来的（de）质检（jiǎn）只能通过抽检（jiǎn）完成，消耗人力，智能（néng）质检系统帮助管理（lǐ）人员（yuán）不（bú）仅增加了（le）检查（chá）覆盖面，还提（tí）高了检查效率（lǜ）。

4、AI布局七（qī）陌云客（kè）服，算法、场景、数（shù）据相结合

容联七陌（mò）通过七陌云（yún）客服积（jī）累了场（chǎng）景（jǐng）与数据，与AI的算法相结合，打造出（chū）更加贴（tiē）近于（yú）实际应（yīng）用的AI智能机器人X-Bot。相（xiàng）比直（zhí）接基于NLP、智能语（yǔ）音（yīn）技术开发客服机器人的公司，容联七陌优势在于（yú），相对成熟的云客服产（chǎn）品（pǐn），会（huì）源源不断带来（lái）基于客服场景（jǐng）的真实数据。这些数据能够极大地（dì）帮助容（róng）联（lián）七陌（mò）快（kuài）速训练模型，打造符合业务需求的智（zhì）能客服产品（pǐn）。同（tóng）时，智能客服（fú）产品能（néng）够直（zhí）接接（jiē）入到云（yún）客服产品中，实时获（huò）取反馈数（shù）据，不断优（yōu）化（huà）模（mó）型（xíng）。目前，容（róng）联（lián）七陌的智能机器人产品（pǐn）主要包含语（yǔ）音机器人和文本机器人（rén）。语（yǔ）音机器人主要用（yòng）于（yú）外呼和（hé）接待场景（jǐng），客户（hù）包括一些城市的税务热线、司法热（rè）线等，可解决30-50%的接待问题，节省了不少人力（lì）成本。文本机（jī）器人主要（yào）应用在售后场景。容联（lián）七陌在NLP技术投入很大资（zī）源，采用第三代（dài）本文机（jī）器（qì）人（rén）。相比（bǐ）于第一代基于分词和规（guī）则（zé），和第二代（dài）包（bāo）含NLP简单（dān）理解（jiě）的本（běn）文机器人，容联七陌采用的第（dì）三代文本机器人具有明显优势。第三代文本机器人可以自（zì）主提取知识点，自主学习（xí）并且辅助坐（zuò）席（xí），减少了管理员训练（liàn）知识库的工作量和维护的成本（běn）。

容联七陌（mò）本次荣膺中国人工智能科技服（fú）务商，作为行业领军者，将始终坚（jiān）持“让技术为沟通带来改变”的产品理念，深耕（gēng）企业级市场，深（shēn）度挖掘（jué）用户需求，共同（tóng）推动中国人工智能产业的高（gāo）速发展。