赋能商业转型，更有效链接（jiē）运营方、商户（hù）、消费者——商场机器人带来购（gòu）物（wù）新体验（yàn）

  在北京大兴大悦春风里购（gòu）物（wù）中（zhōng）心，猎豹移动商场机器（qì）人（rén）为顾客（kè）制作手冲咖啡（fēi）。 

  智能服务（wù）机（jī）器人走进商场，以不断升级的交互能力和数据能力，一（yī）方面（miàn）赋能商户，让其具有更强的消费服务能力，另一方面给消费者提供了更智能更多样的购物体（tǐ）验，进而更有效（xiào）链接运营方、商（shāng）户、消（xiāo）费者。

  最近，北京（jīng）一（yī）所（suǒ）全新的购物中心大兴大悦（yuè）春风里购物中（zhōng）心（xīn）开业。在这里，消（xiāo）费（fèi）者不仅可以看到高科技（jì）高颜值的机器（qì）人（rén）“迎宾团”，还可以（yǐ）品尝到机器人“大师”现场（chǎng）制作的手冲咖啡……随着智能时代的到来，线（xiàn）下商（shāng）场正通过人工智能、大数（shù）据、人脸识别等新技术（shù）不断（duàn）升（shēng）级自己的全新面貌，重塑其在新零售和新（xīn）商业中举足轻重的（de）地位。

  商（shāng）场亟需精细化运营

   2020年，突如其来的新冠（guàn）肺（fèi）炎疫情让餐饮、影业、商场等线下实体经济陷入困境。商场被誉为实体经（jīng）济重要的晴雨表，疫情对人们的线下消费影响究竟有多大（dà）？商场的客流在一天之中经历了怎样的变化？从什么时候开始线（xiàn）下消费出现（xiàn）回温？分析这（zhè）些问（wèn）题，商场（chǎng）可以更好地（dì）读（dú）懂消费者的消费习惯，从而对经营（yíng）和管理做出（chū）相（xiàng）应调整。

  疫情中（zhōng），智（zhì）能机器人（rén）大显身手，以猎豹移动商场（chǎng）机器人大屏网络为例（lì），覆（fù）盖（gài）全（quán）国32座城市、近千家商场，超过（guò）7000名（míng）机器（qì）人组建的大型网络（luò），在疫情期（qī）间交出了一份商场“大数据热力图”，从这张图上不仅可以看（kàn）出当下商场运营情况（kuàng），更能体现线下实体经济现（xiàn）状，从（cóng）而为（wéi）商场（chǎng）经营者提（tí）供了（le）难能可（kě）贵（guì）的智力支持。

  不仅如此，这些机器人还能（néng）代替人工为顾（gù）客提供24小时无接触服务，譬如招揽客流、与顾客互动（dòng）咨询、推荐商品（pǐn）和商（shāng）户等，甚至能（néng）影（yǐng）响（xiǎng）顾客的购物和消费决策，它的人脸（liǎn）识（shí）别、语音（yīn）交互、客流统计（jì）等技（jì）术还能积累大量的商场数（shù）据，帮助商场进行科学管理和（hé）决策（cè）。

  专家认为，随着（zhe）线上（shàng）和线下的（de）边（biān）界日益模（mó）糊，商场所扮演的角色（sè）也（yě）更加复（fù）杂，从一定程度上说（shuō），商场需要融（róng）合商业地产和零售的（de）逻辑，承担起（qǐ）重（chóng）构人、货、场和（hé）服务的任务。因此，商场需要加（jiā）速数字化转型，才（cái）能更好地（dì）服务（wù）消费者，提（tí）升自己（jǐ）的经（jīng）营管理水平。

  商场并非（fēi）没（méi）有努力，从最（zuì）初的自（zì）建电商系统、零售（shòu）O2O，到（dào）后来官（guān）方公众号、小程（chéng）序（xù），再（zài）到最新的（de）商场直（zhí）播带货，一直在积极适应消费者的变化（huà），但是效（xiào）果（guǒ）并不理想。

  专家认为，在消费者行为瞬息（xī）万变的（de）今天，商（shāng）场更加迫切需要精细化运（yùn）营。未来，各大商场一决高下的（de）根本就是（shì）对用户的精（jīng）细化（huà）运营管理。而（ér）这种精（jīng）细（xì）化需要新（xīn）技术的赋能，通过将人工（gōng）智（zhì）能、大数据、人脸识别等新技术渗透（tòu）到商（shāng）业零售领域，有效链接（jiē）运营方、商户、消（xiāo）费者之间的关系，将客流转化为会员，多渠道收（shōu）集会员（yuán）数据信息，建立数据库（kù），策划（huá）互动性强、应时（shí）、应景、个（gè）性、情感且给用户（hù）带来惊喜的（de）场景式智能化营销活动，提（tí）升核心客户的复购率（lǜ），从而实（shí）现整体收益的提升。

  机器人赋能商业转型

  壹方城是深圳（zhèn）市地（dì）标（biāo）性商业（yè）综合体，在这里（lǐ），猎豹移动商场机器（qì）人扮演着导（dǎo）购、问询台、广告载体等（děng）多重角色（sè），成为商场营（yíng）销的得力助手。

  对消费者而言，机器人可以提供找优惠、找新品、找店铺位置等功能，还可以承担商场的部分服务，如咨（zī）询、客服、停车等（děng）。随着主题消费、粉丝（sī）经济、种（zhǒng）草经济等（děng）消（xiāo）费群体的出现，可投放多媒体内容的机器人的主动（dòng）招揽、营销（xiāo）互（hù）动和收集反馈会激发消费者（zhě）实现体验式消费，从而增强消（xiāo）费者（zhě）与商（shāng）家、商场（chǎng）的黏（nián）性。一（yī）位消费者表示，询问机（jī）器人避免了被导购员过分推销的尴尬，也提（tí）升了沟通效率（lǜ），为购物带来（lái）了不少便捷。

  机器人的出现也为商场打开了全新的思路。对（duì）商场而言（yán），消费者与机器（qì）人交互产生了很多其他媒介不（bú）容易数据化（huà）的信息（xī），比如，通过分析消费者和机器人互动时的数据，可以分析（xī）出消费者关心什么品牌（pái），是（shì）否有购买意愿等；商家（jiā）可以（yǐ）将（jiāng）优惠券、营销活动、店铺信息等多媒体营销素材自主上传到（dào）机器人上，让商场和顾客都更了解商家。此（cǐ）外，商场也（yě）愿意机器人承（chéng）担（dān）一部分（fèn）智能客服功能，并与商场人工（gōng）客（kè）服形成配合，以较（jiào）少（shǎo）成本（běn）的人（rén）为介（jiè）入为消费者提（tí）供周到服务。西单大悦城某时装品牌的销售经理告诉记者，作（zuò）为商家（jiā），最大的诉求就是怎样让自己的信息更有效地触（chù）达消费者，包括（kuò）新品上（shàng）线无法及时告知顾客（kè）、新（xīn）店开业引流困难、商场优惠活动推广形式单一等。机器人（rén）的出（chū）现解决了商场线下场景流量（liàng）与（yǔ）线上数字（zì）化（huà）平台割裂的（de）问题，用（yòng）商场线下客流（liú）有效反哺线上数（shù）字化平台，可以（yǐ）以更多样的手段（duàn）引导消（xiāo）费者使用（yòng）商场数字化平台。

  专家（jiā）认（rèn）为，对商场而言，信息不（bú）对（duì）称或（huò）推广渠道单一，线（xiàn）上和线下的流量隔阂及如何将商场流量效益最大（dà）化，是商场在（zài）数据化和（hé）智能化过程中（zhōng）亟待解决（jué）的（de）问题。智能（néng）服务机（jī）器人之所以（yǐ）走进商场的视野，在于其不（bú）断（duàn）升（shēng）级（jí）的交互能力和数据能力。这种能力一方面赋能商户，让其具有更强的消费服务能力，另一方面也（yě）给（gěi）消费（fèi）者（zhě）提供了更智能的（de）游（yóu）逛体验（yàn），进（jìn）而有效（xiào）链接运（yùn）营方、商（shāng）户（hù）和（hé）消费者。

  场内（nèi）场（chǎng）外数据融合（hé）

  除了商场内的（de）数据外，机器人网络也可以生成集团化、矩阵化品牌连锁商场的跨场数据。当机器人在场内（nèi）密度足够，每（měi）个（gè）商场就变成了数（shù）据岛，岛与岛之间（jiān）的数（shù）据如果互联打通，将会进一（yī）步为商场运营决策带来更“明智”的参考依（yī）据。比如商场所覆盖的3至5公（gōng）里商圈范围内消费者的基本画像如（rú）何？全国（guó）范围的某商场消费者在商场中的高频服务是什（shí）么？

  目前（qián）很多集团化商场已在尝（cháng）试（shì）跨（kuà）场跨区域的（de）数据打通。以龙（lóng）湖（hú）集团的会员体系为例，其会（huì）员平台构建不但尝（cháng）试（shì）不同（tóng）项（xiàng）目打（dǎ）通，而且进行（háng）了不同物业打通，如与外部平台滴滴、支（zhī）付宝等打通。此类信息数据打通，会让商场更了解（jiě）驻场商家和核心消费者，一方面在运（yùn）营商场和用户层面的决策更有针对（duì）性（xìng），另一方面也将场内场（chǎng）外数据进一步融合，提升数据价值。

  借（jiè）助商场机器人大数据，不仅可（kě）以追踪各（gè）城市商场客流佩戴口（kǒu）罩比（bǐ）率、零（líng）售（shòu）业客流复（fù）苏（sū）数据，还可发布各城市商场（chǎng）品（pǐn）牌热度榜单等。譬如在北京新发地疫情（qíng）期（qī）间，猎豹移动商场机器人大屏网络就实时发布（bù）了关于丰（fēng）台（tái）区、海淀区（qū）、西（xī）城区商场运营数据；在端午（wǔ）小（xiǎo）长假、七（qī）夕（xī）节期间，发布节（jiē）假日（rì）全国和重点城市商场场均客（kè）流、分时段客流、不（bú）同年龄段顾（gù）客（kè）占比、品牌热（rè）词等数据，在第一（yī）时（shí）间为商场、商家及（jí）政府和行业机构（gòu）提供线下（xià）零售运营情况……这些场外数（shù）据不仅为商场和商家提供了其商圈覆盖范围内（nèi）消费（fèi）者的基本（běn）画（huà）像（xiàng），更为政府管（guǎn）理和行业研究机构提供了客观的行业观察数据（jù）。